Comparez une boutique en ligne avec un magasin – et le commerce conversationnel avec le vendeur qui vous guide au-delà de la caisse. Si vous les comparez ainsi, il est immédiatement clair qu’il est essentiel de commencer la conversation au moment approprié. Il arrive parfois que vous entrez un magasin et vous voulez justement regarder un petit peu. Un vendeur qui instantanément se précipite vers vous est alors intimidant. À un autre moment, vous avez besoin de l’aide, et cela ne peut pas tarder trop, ou vous sortirez du magasin.

Tout comme un vendeur de chair et de sang, il est important pour un bot de s’adresser aimablement au client. Vous voulez qu’un vendeur donne une réponse à vos questions – donc un bot doit aussi faire cela. Votre bot doit donc savoir au préalable ce qu’il peut faire ou non. Il est mieux de ne pas placer le bot dans votre boutique quand il n’est pas entraîné. Des bots – contrairement à des personnes réelles – peuvent aussi s’attendre à une série des questions inattendues. Les questions comme ‘Comment tu t’appelles?’ et ‘Est-ce que je parle avec une personne réelle?’ sont rarement posées aux employés de magasin.

Avec un bot dans votre boutique en ligne, vous pouvez vendre beaucoup plus que sans ce bot. Le bot peut activement présenter des suggestions de vente croisée ou de vente de gamme supérieure, qui étaient autrement un peu ‘cachées’ sur le page de produits.

La souplesse d’emploi est primordiale dans l’interaction avec un bot. On attend qu’un bot est rapide et intelligent. Une arborescence avec des questions et réponses prédéterminées n’est pas très intelligente. Ce genre de bot est facile à programmer, mais il ne sera pas utilisé. Vous ne devez pas confondre des bots avec une nouvelle version du menu de téléphone. La combinaison idéale semble être un bon rapport entre le texte libre (2/3) et des boutons (1/3). Si vous voulez encourager votre client à faire un choix de produit, vous pouvez lui offrir une soi-disant carrousel de possibilités, avec des images attrayants et (par exemple) la possibilité de “click-through” vers plus d’informations en ligne. Bien entendu, un bot ne peut jamais interrompre quand quelqu’un est en train de taper et il doit en informer son interlocuteur de manière proactive quand la réponse prendra plus de temps. /p>

En développant un bot, il est opportun, tout comme en développant un site web, de développer premièrement un prototype des conversation flows les plus importants, et de demander du feed-back des utilisateurs.

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COMBINEZ DES BOTS ET LE CHAT EN DIRECT

Il est nécessaire d’organiser une transition sans heurt de bots vers le chat en direct. Puisque les clients attendent une réponse immédiate et quand le bot ne peut pas répondre automatiquement, cela mènera à l’insatisfaction. La pratique dit que des bots, malgré leurs capacités d’auto-apprentissage, n’ont pas une réponse à tout. Un chat pareil peut se passer de manière réactive (si l’utilisateur le demande) ou proactive (sur la base d’une mesure de la qualité de la conversation).

Si votre bot est 24/7 à la service de votre clientèle, un pareil possibilité d’escalade est plus difficile à installer. En effet, vos employées ne seront pas disponibles 24/7. Dans ce cas, vous pouvez aussi opter pour une approche hybride avec un bureau de service externe.

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