Dans la vente à distance ou via Internet, le client a le droit légal de retourner les produits reçus. Ces retours sont très chers pour l'entreprise, et peuvent atteindre jusqu'à 20 pour cent du nombre total d'articles commandés dans le domaine de la mode, par exemple. C'est pourquoi EMAKERS a développé un service de retour e-commerce spécifique.

Les études de Gfk, entre autres, ont montré que les clients s'attendent à pouvoir renvoyer les produits commandés, sans avoir à payer. De nombreuses entreprises utilisent donc le processus de retour pour se distinguer de la concurrence et rallier les clients indécis. Elles offrent une adresse de retour gratuite et un temps de réflexion plus important que le minimum légal.

LES MEILLEURES PRATIQUES DU SERVICE DE RETOUR

EMAKERS estime que lorsqu'on vend des produits aux consommateurs d'un pays spécifique, il faut pouvoir offrir un service adapté à ce pays. Concernant le processus de retour, cela signifie entre autres, qu'une adresse de retour locale est nécessaire.

Il est de bon ton d'ajouter les instructions de retour aux colis, ou de mentionner la page de votre boutique en ligne où elles peuvent être trouvées. En plus de l'adresse de retour, vous pouvez également utiliser ces instructions pour demander au consommateur d'identifier le produit et de donner une raison pour son renvoi. Il est souvent demandé au client d'annoncer le retour sur la boutique en ligne avant de renvoyer un article.

LE PROCESSUS DE RETOUR EMAKERS

Les consommateurs peuvent renvoyer vos produits pour différentes raisons. Dans le pire des cas, ils ont changé d'avis et ne veulent tout simplement plus du produit. Si le produit ne convient pas, vous pouvez par exemple leur proposer une autre taille. Il est également possible que les caractéristiques du produit annoncées sur la boutique en ligne (la couleur du produit, par exemple) ne correspondent pas aux attentes du client. Une telle réaction vous permet d'améliorer le processus de vente. Enfin, il est possible que le produit ait eu une défaillance lors de sa première utilisation ou que le client n'ait pas réussi à le faire fonctionner.

Lorsque EMAKERS reçoit un produit renvoyé, le processus de retour peut débuter par une notification au client que son produit a bien été réceptionné. En nous servant en autres choses de la raison communiquée, l'étape suivante est de déterminer les modalités du retour.

Tout d'abord, nous vérifions si le client remplit ou non les conditions de retour. Par exemple, le produit a-t-il été renvoyé dans les délais ? L'état du produit est ensuite établi. Si le client remplit les conditions de retour, nous vous enverrons une notification (automatique) sur le sujet pour que vous puissiez effectuer le remboursement. Si le client ne remplit pas les conditions, nous pouvons l'en informer immédiatement ou vous consulter pour chaque cas.

Nous vérifions ensuite pour vous l'état du produit. Les produits non ouverts seront considérés comme "neufs". Nous faisons, en outre, la distinction entre un emballage ouvert, un produit utilisé, un produit légèrement endommagé, un produit fortement endommagé et un produit défectueux. Les produits défectueux sont détruits ou vous sont renvoyés à intervalles réguliers.

Concernant les produits ouverts, utilisés, légèrement endommagés ou fortement endommagés, nous faisons de notre mieux pour qu'ils retrouvent leur état d'origine. Les produits électroniques sont testés individuellement avant d'être restaurés selon les paramètres d'usine. Les produits sont nettoyés (stérilisés si nécessaire) et finalement réemballés.

GAIN DES PRODUITS RETOURNES

Chaque vendeur a ses propres règles pour les produits renvoyés.

Les produits considérés comme neufs peuvent être réintégrés pour vous et envoyés à un nouveau client au moment de la commande.

Nous pouvons aussi placer les produits retournés ou une partie des produits retournés dans une vente séparée, accompagnés d'une réduction via votre propre site ou un canal tiers comme Ebay. La remise peut être établie individuellement pour chaque produit, selon son état, avec une description de vente claire expliquant la raison pour laquelle le produit est remisé. La remise peut être fixée par EMAKERS ou établie avec vous à l'aide d'une photo pour chaque produit.

EST-CE QUE NOUS POUVONS VOUS AIDER ?

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