Imaginez-vous à diner. Vous cherchez une voiture. Vous en avez trouvé une qui correspond à votre budget et à vos préférences personnelles. Mais : sans savoir pourquoi, vous hésitez encore de l’acheter. Vous n’êtes justement pas sûr de votre choix. Pendant le diner, vous parlez avec un ami qui est le propriétaire d’exactement la même voiture. Il la trouve fantastique. Toutes les doutes disparaissent. Des critiques de cybercommerce sont l’équivalent d’une recommandation personnelle.

Avec cybercommerce, les clients potentiels ont du mal à se faire une idée de votre produit. Chez la vente au détail traditionnelle, le consommateur entre le magasin, regarde le produit et peut parfois même le tester avant de l’acheter. En fonction de justement une description de produit et quelques photos, il est plus difficile de réaliser une vente pareille en ligne pour le même consommateur. Des critiques par des clients enregistrés donnent souvent une réponse aux questions pressantes qui distraient les clients de leur achat.


LA CONFIANCE

Les critiques décrivent une expérience personnelle, à travers les yeux d’un autre consommateur. Des études multiples montrent alors que les clients lisaient activement des reviews ou des ratings en ligne avant leur achat. D’autres études rapportent que les clients plutôt achètent d’un fournisseur en ligne avec des appréciations des utilisateurs que d’un fournisseur sans ces appréciations.

Des entreprises sont évidemment plein d’éloges de la qualité de leurs produits et elles affirment qu’il n’y a pas de concurrent qui les égale. Des campagnes publicitaire chères amènent les clients jusqu’à votre porte (site web), mais elles souvent ne suffissent pas pour leur faire vraiment cliquer le bouton acheter.

Des consommateurs sont très circonspects vis-à-vis des vendeurs. C’est probablement pourquoi plusieurs études montrent que la plupart des acheteurs en ligne lisent plusieurs critiques avant qu’ils ont suffisamment de confiance en une entreprise pour procéder à l’achat.


PLUS DE LA CONFIANCE : DES AMÉLIORATIONS SEO ET DES RETOURS

Des moteurs de recherche sanctionnent de plus en plus des sites web avec une qualité douteuse. Des descriptions de produit sèches sont les basics nécessaires, mais elles ne vous distinguent pas pour les moteurs de recherche. Le user generated content continu et frais, sous forme de critiques, est en revanche vu comme un continu relevant de haute qualité par eux. Le résultat est un rang de moteur de recherche plus haut.

Au-delà des moteurs de recherche, vous pouvez évidemment diffuser (vous-même) des critiques par les médias sociaux.

Un autre avantage des critiques est l’effet sur votre courant de retours. Des critiques contribuent à des attentes de client ‘vraies’ et équilibrées. Quand des clients reçoivent leur paquet, ils savent, après avoir lu des critiques, qu’est-ce qu’ils peuvent attendre, et ils sont moins déçus et moins tentés de retourner leur paquet.


FAIRE FACE AUX MAUVAISES CRITIQUES

La principale raison pour laquelle la plupart des sites ne montre pas des critiques est qu’ils ont peur du feedback négatif. Des entreprises ont peur que des critiques négatifs porteront préjudice à la vente ou torpilleront la marque. Ce qui est sûr c’est quand vous n’ouvrez pas la possibilité à votre propre site web, alors ils vous évalueront par des forums alternatifs dont vous n’avez pas le contrôle. Et alors ?

Des mauvaises critiques vous donnent une opportunité.

Premièrement : un site web avec que des critiques de 5 étoiles n’est pas si convainquant que beaucoup d’entreprises souhaitent. Ça fait retentir les sonnettes d’alarme chez le consommateur. Quelques mauvaises critiques ici et là offrent l’effet « d’authenticité ». Ainsi, vos clients ont confiance en le fait que même les critiques avec 4 et 5 étoiles sont soumis par des utilisateurs authentiques.

Deuxièmement : des mauvaises critiques vous offrent la possibilité à démontrer la qualité de votre service client. Réagir publiquement aux mauvaises critiques montre aux clients potentiels qu’ils ont rien à craindre quand quelque chose tourne mal. Réagissez comme un être humain et proposez de remplacer le produit.

Évidemment vous recevrez parfois une critique obscène ou impolie. Rien ne vous empêche à supprimer des critiques hors sujet ou de mauvais goût.


COMMENT INCITER DES PERSONNES À ÉCRIRE UNE CRITIQUE ?

Pendant que vous vous concentrez possiblement plutôt à la prospection de clients, votre portefeuille de clients qui existe déjà est au moins aussi valable. Demandez-les à évaluer votre produit avec un simple e-mail qui est envoyé automatiquement quelques jours après l’achat.

Il y a plusieurs instruments pour des critiques en ligne. La plupart des plateformes de cybercommerce a son propre système de notation, aussi vous pouvez simplement intégrer Facebook ou Google Reviews, ou choisissez une service professionnelle (souvent payée) comme Trusted Shops. Le plus important : choisissez un système qui seulement autorise les clients à vous évaluer. Si vous ne le faites pas, vous verrez bientôt passer quelques pseudonymes de vos concurrents avec des critiques fausses de 1 étoile ou moins.

La vente au détail en ligne sera vite plus grande que la vente au détail traditionnelle. Des critiques ne sont pas un accessoire, mais une nécessité absolue pour une entreprise solide. Des sites web de cybercommerce ne doivent pas craindre des critiques ; ils doivent être terrifié de ne les pas recevoir.

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