LA COMMERCE CONVERSATIONNEL

Le battage médiatique de 2007 concernant les applis ressuscitait avec les bots en 2017. Malheureusement, la qualité de la plupart des bots en 2017 était pareil à celle de la plupart des applis en 2007… Développer un bon bot n’est pas assez simple que certains médias prétendent. Dans de nombreux cas, les avantages et le business case si le sont. C’est la raison pour laquelle EMAKERS prévoit qu’en 2018, le PME plus grande considéra engager des bots pour répondre aux questions de service ou des ordres de commande de leur clients et leur prospects.

Demandez à dix personnes de vous donner une définition des bots – et il y a des fortes chances que vous recevrez dix réponses différentes. Des bots sont des applications qui réalisent indépendamment des taches, qui, auparavant, étaient réalisées par des êtres humains. La dénomination « bot » est ostensiblement dérivée de « robot ». En ce contexte, il serait plus correcte de les nommer « chatbots » parce que les bots sont aussi utilisés pour de nombreuses autres fins. Quand des bots mènent une conversation de vente et par préférence aussi vraiment concluent l’achat, nous parlons de conversational commerce.

Pour EMAKERS, des bots sont la clé de voûte du commerce conversationnel. Des bots ont plusieurs avantages : ils sont toujours disponibles, faciles à utiliser, et plus accessibles à utiliser que le téléphone. Ils sont évolutifs par essence et en même temps vous captez beaucoup de données grâce à les conversations de vos bots. Des bots peuvent répondre automatiquement à une partie des questions (fréquemment posées) qui arrivent chez vos employées, ainsi que vous réduisez les coûts de facto.

Des bots sont devenus très populaires dans un court laps de temps, surtout parce que des technologies de Natural Language Processing (NLP) et Artificial Intelligence (AI) sont devenues disponibles à des fins commerciales. En outre – ce qui est peut-être beaucoup encore plus important – des applis dites “messaging” comme Facebook Messenger et Whatsapp se sont développées vers les applis les plus utilisées des smartphones. Facebook Messenger, par exemple, avait 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels en avril 2017. D’après les estimations, à la fin de l’année 2017, 2,5 milliards d’utilisateurs de smartphones avaient au moins une appli type “messaging” installée sur leurs smartphones. Selon les prévisions, ce nombre dépassera de loin le trois milliard en 2018. Beaucoup de bots sont construits sur ces plateformes.

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NOTRE EXPERIENCE PRATIQUE

Comparez une boutique en ligne avec un magasin – et le commerce conversationnel avec le vendeur qui vous guide au-delà de la caisse. Si vous les comparez ainsi, il est immédiatement clair qu’il est essentiel de commencer la conversation au moment approprié. Il arrive parfois que vous entrez un magasin et vous voulez justement regarder un petit peu. Un vendeur qui instantanément se précipite vers vous est alors intimidant. À un autre moment, vous avez besoin de l’aide, et cela ne peut pas tarder trop, ou vous sortirez du magasin.

Tout comme un vendeur de chair et de sang, il est important pour un bot de s’adresser aimablement au client. Vous voulez qu’un vendeur donne une réponse à vos questions – donc un bot doit aussi faire cela. Votre bot doit donc savoir au préalable ce qu’il peut faire ou non. Il est mieux de ne pas placer le bot dans votre boutique quand il n’est pas entraîné. Des bots – contrairement à des personnes réelles – peuvent aussi s’attendre à une série des questions inattendues. Les questions comme ‘Comment tu t’appelles?’ et ‘Est-ce que je parle avec une personne réelle?’ sont rarement posées aux employés de magasin.

Avec un bot dans votre boutique en ligne, vous pouvez vendre beaucoup plus que sans ce bot. Le bot peut activement présenter des suggestions de vente croisée ou de vente de gamme supérieure, qui étaient autrement un peu ‘cachées’ sur le page de produits.

La souplesse d’emploi est primordiale dans l’interaction avec un bot. On attend qu’un bot est rapide et intelligent. Une arborescence avec des questions et réponses prédéterminées n’est pas très intelligente. Ce genre de bot est facile à programmer, mais il ne sera pas utilisé. Vous ne devez pas confondre des bots avec une nouvelle version du menu de téléphone. La combinaison idéale semble être un bon rapport entre le texte libre (2/3) et des boutons (1/3). Si vous voulez encourager votre client à faire un choix de produit, vous pouvez lui offrir une soi-disant carrousel de possibilités, avec des images attrayants et (par exemple) la possibilité de “click-through” vers plus d’informations en ligne. Bien entendu, un bot ne peut jamais interrompre quand quelqu’un est en train de taper et il doit en informer son interlocuteur de manière proactive quand la réponse prendra plus de temps. /p>

En développant un bot, il est opportun, tout comme en développant un site web, de développer premièrement un prototype des conversation flows les plus importants, et de demander du feed-back des utilisateurs.

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COMBINEZ DES BOTS ET LE CHAT EN DIRECT

Il est nécessaire d’organiser une transition sans heurt de bots vers le chat en direct. Puisque les clients attendent une réponse immédiate et quand le bot ne peut pas répondre automatiquement, cela mènera à l’insatisfaction. La pratique dit que des bots, malgré leurs capacités d’auto-apprentissage, n’ont pas une réponse à tout. Un chat pareil peut se passer de manière réactive (si l’utilisateur le demande) ou proactive (sur la base d’une mesure de la qualité de la conversation).

Si votre bot est 24/7 à la service de votre clientèle, un pareil possibilité d’escalade est plus difficile à installer. En effet, vos employées ne seront pas disponibles 24/7. Dans ce cas, vous pouvez aussi opter pour une approche hybride avec un bureau de service externe.

LES TECHNOLOGIES DU LANGAGE MULTIPLIERONT L'USAGE DES BOTS

Tandis que des bots sous leur forme actuelle seulement utilisent des écrans traditionnels (l’ordinateur, la tablette et surtout le portable), il y a en même temps une explosion d’interfaces alternatives. L’interface la plus puissante – et surtout pour des bots – est le langage. Les technologies du langage connaitront en 2019-2012 une percée définitive dans le domaine du e-commerce. Mobile first est la mode d’aujourd’hui, voice first sera celui d’un avenir proche. On prévoit qu’en 2020, 30 pour cent des interactions en internet se passeront sans écran.

Des appareils comme Alexa d’Amazon ou Home de Google utilisent la reconnaissance vocale. La technologie identifie des paroles et les transforme en texte. Il y aura des nombreuses autres interfaces, dont maintenant des smartphones et le contrôle technique des voitures modernes sont probablement les plus connus. La précision de technologie du langage étant fortement améliorée, elle est de plus en plus utilisée dans un contexte commercial. En utilisant une service comme Alexa, vous pouvez accéder des applications de langage non-Amazon grâce à Alexa Skills.

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CHOISIR LA PLATEFORME ET LA TECHNOLOGIE

Dans un court délai, le paysage technologique des bots est évolué vers un véritable écheveau de components. Tous les grands acteurs essaient d’obtenir leur part du gâteau, alors il est très important de planifier méticuleusement le but final et de développer le bot pas à pas.

Premièrement, il est important de déterminer comment le bot sera-t-il utilisé. Est-ce que ce sera surtout par la parole ou la tchatche ? Et par quelle service ? Des bots peuvent être ancrés aux services existantes comme Facebook Messenger et WhatsApp, mais il est désormais possible de choisir consciemment de mettre à disposition une version ‘propre’ (par exemple via le propre site web). Ne choisir qu’une plateforme externe signifie que vous pouvez commencer vite. Cependant, vous êtes très dépendant du parti tiers et la perception de la marque sera limitée.

Des bots sont nourris par des données. Vous probablement avez au moins une base à données de produits et une liste des clients. L’expérience de l’interaction avec votre bot sera grandement dépendant de comment votre bot organise les données qui sont enregistrées en les fichiers, et comment il les transforme en des réponses fiables pour l’utilisateur. Des bots peuvent en outre appliquer l’autoapprentissage et peuvent par exemple être nourris par des interactions (antérieures, humaines) que vous avez loguées.

Le maillon le plus important de votre chatbot est la couche intermédiaire dans laquelle vous construisez votre business logique et votre dialogue. Ce terrain connait des nombreux acteurs, dont par exemple Google Dialogflow (autrefois API.ai) ou Intercom. En conclusion, un logiciel d’analyse, comme celui de Chatbase, peut vous aider à identifier rapidement des problèmes avec votre bot, pour l’améliorer chaque jour.

Malheureusement, les bots ont actuellement des problèmes avec le multilinguisme. La plupart des bots est anglophone. Il y a aussi une multitude des bons exemples pour les autres langues occidentales populaires (comme l’espagnol et le français). Des bots néerlandophones sont encore rares. Ici, ce qui manque c’est le contenu pour entraîner le bot.

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