Stel uzelf voor op een etentje. U bent op zoek naar een auto. U heeft er een die binnen uw budget en persoonlijke voorkeuren past. Maar: zonder echte duidelijke reden merkt u op dat u nog aarzelt over de aankoop. U bent gewoon niet zeker van uw keuze. Tijdens het etentje spreekt u met een vriend die eigenaar is van exact dezelfde auto. Hij vindt ‘m geweldig. Alle twijfels verdwijnen. E-commerce reviews zijn het equivalent van een persoonlijke aanbeveling.

Met e-commerce kunnen potentiële klanten moeilijker een beeld van uw product vormen. Bij de traditionele retail loopt de consument de winkel in, bekijkt het product en kan het soms zelfs testen voor aankoop. Op basis van slechts een productbeschrijving en een paar foto's is het online moeilijker om een soortgelijke verkoop voor diezelfde consument te realiseren. Beoordelingen door geregistreerde klanten bieden vaak een antwoord op prangende vragen die potentiële klanten van hun aankoop houden.


VERTROUWEN

Beoordelingen beschrijven een persoonlijke ervaring door de ogen van een andere consument. Verschillende studies tonen daarom aan dat klanten online actief reviews of ratings lezen voor hun aankoop. Andere studies stellen dat klanten eerder kopen van online aanbieder met gebruikersbeoordelingen dan aanbieders zonder.

Bedrijven zijn uiteraard vol lof over de kwaliteit van hun producten en stellen dat geen concurrent hen evenaart. Dure advertentiecampagnes brengen klanten tot aan uw deur (website), maar zijn vaak onvoldoende om hen ook daadwerkelijk op de koopknop te doen klikken.

Consumenten zijn erg behoedzaam ten aanzien van verkopers. Daarom tonen verschillende studies waarschijnlijk aan dat de meerderheid van de online kopers meerdere beoordelingen leest voordat ze een bedrijf voldoende vertrouwen om tot aankoop over te gaan.


MEER DAN VERTROUWEN: SEO VERBETERINGEN EN RETOUREN

Zoekmachines straffen in toenemende mate websites van dubieuze kwaliteit. Droge productbeschrijvingen zijn de benodigde basics, maar maken u voor de zoekmachines niet onderscheidend. Continue verse user generated content, in de vorm van recensies, wordt daarentegen door hen gezien als een relevante inhoud van hoge kwaliteit. Het resultaat is een hogere zoekmachine ranking.

Naast zoekmachines kan u beoordelingen uiteraard ook (zelf) verspreiden via sociale media.

Een ander voordeel van beoordelingen is het effect op uw retourstroom. Reviews dragen sterk bij aan ‘echte’ en evenwichtige klantverwachtingen. Wanneer klanten hun pakket ontvangen weten ze na het lezen van reviews beter wat te verwachten en zijn ze minder snel teleurgesteld en geneigd om hun pakket terug te sturen.


OMGAAN MET SLECHTE REVIEWS

De belangrijkste reden dat de meeste sites geen reviews tonen is de angst voor negatieve feedback. Bedrijven zijn bang dat slechte reviews de verkoop zullen schaden of het merk zullen torpederen. Een ding is zeker: wanneer u geen mogelijkheid biedt via uw eigen site, dan zullen zij u wel via alternatieve fora waarover u zelf geen controle heeft beoordelen. Wat dan?

Slechte reviews bieden u een opportuniteit.

Ten eerste: een site met alleen 5-sterren reviews is niet zo overtuigend als velen zouden willen. Het doet alarmbellen rinkelen bij de consument. Een paar slechte reviews hier en daar hebben het effect van ‘echtheid’. Ze doen uw klanten vertrouwen dat zelfs de beoordelingen met 4 en 5-sterren gegeven zijn door authentieke gebruikers.

Ten tweede: slechte reviews bieden u de mogelijkheid om de kwaliteit van uw klantenservice te demonstreren. Openlijk reageren op negatieve feedback toont potentiële klanten dat ze niets hebben te vrezen als er iets misgaat. Reageer als een mens en bied aan om een product te vervangen.

Natuurlijk zal je af en toe een obscene en onbeleefde review ontvangen. Niets let u om irrelevante beoordelingen of beoordelingen van slechte smaak te verwijderen.


HOE MENSEN AAN TE ZETTEN TOT EEN REVIEW?

Terwijl u wellicht vooral bent gefocust op klantacquisitie, is uw bestaande klantbestand minstens even waardevol. Vraag hen om uw product te waarderen met een eenvoudige, automatisch verzonden e-mail enkele dagen na aankoop.

Er bestaan verschillende instrumenten voor online reviews. De meeste e-commerce platforms hebben hun eigen beoordelingssysteem, ook kan u eenvoudig Facebook- of Google Reviews integreren, of kies voor een (vaak tegen betaling) professionele dienst zoals Trusted Shops. Het belangrijkste is: kies voor een systeem dat alleen klanten in staat stelt om u te beoordelen. Doet u dit niet, dan zult u snel een aantal pseudoniemen van uw concurrenten voorbij zien komen met nep reviews niet hoger dan 1-ster.

Online retail zal snel groter worden dan de traditionele retail. Reviews zijn geen accessoire, maar pure noodzaak voor een gezonde business. E-commerce sites moeten niet bang zijn van beoordelingen; ze moeten doodsbang zijn om ze niet te hebben.

MOGEN WIJ U HELPEN?

(Velden gemarkeerd met een * zijn verplichte velden.)