CONVERSATIONAL COMMERCE

De app-hype van 2007 herleefde zich volledig in de vorm van bots in 2017. Helaas was de kwaliteit van de meeste bots in 2017 gelijk aan die van de meeste apps in 2007.. De ontwikkeling van een goede bot is niet zo eenvoudig als sommige media doen geloven. De voordelen en de business case, in veel gevallen, wel. Daarom voorspelt EMAKERS dat in 2018 ook de grotere KMO de inzet van bots zal overwegen voor de servicevragen of bestelopdrachten van hun klanten en prospects.

Vraag tien mensen om een definitie van bots – en u heeft grote kans dat u tien verschillende antwoorden krijgt. Bots zijn toepassingen die zelfstandig taken uitvoeren die voorheen door mensen werden uitgevoerd. De naam bot komt overduidelijk van robot. Het zou in deze context eigenlijk correcter zijn om te spreken over chatbots omdat bots ook worden ingezet voor talloze andere doeleinden. Wanneer bots een verkoopgesprek voeren waarbij het liefste ook daadwerkelijk een aankoop wordt afgerond, dan spreken we over conversational commerce.

Bots zijn voor EMAKERS de hoeksteen van conversational commerce. Bots kennen verschillende voordelen: ze zijn altijd beschikbaar, eenvoudig in gebruik, en laagdrempeliger in gebruik dan de telefoon. Ze zijn per definitie schaalbaar en u capteert ook nog eens heel veel data uit de gesprekken die uw bots voeren. Bots kunnen een deel van de (veel voorkomende) vragen die bij uw medewerkers uitkomen automatisch beantwoorden, waardoor u de facto geld bespaard.

Bots zijn vooral in korte tijd heel populair geworden doordat Natural Language Processing (NLP) en Artificial Intelligence (AI) technologieën beschikbaar zijn geworden voor commerciële doeleinden. Daarnaast – en misschien nog veel belangrijker – zijn zogenaamde messaging apps zoals Facebook Messenger en Whatsapp geëvolueerd tot de meest gebruikte apps op smartphones. Facebook Messenger, bijvoorbeeld, had 1,2 miljard maandelijkse gebruikers in april 2017. Naar schatting hadden eind 2017 wereldwijd meer dan 2,5 miljard smartphone gebruikers ten minste één messaging-app geïnstalleerd. Dat aantal zal in 2018 naar verwachting ver boven de kaap van drie miljard uitkomen. Veel bots zijn gebouwd op deze platformen.

conversational-commerce

ONZE PRAKTIJKERVARING

Vergelijk een webshop met een winkel – en conversational commerce met de verkoper die u voorbij de kassa loodst. Wanneer u die vergelijking maakt, dan is het ook direct duidelijk dat het essentieel is om de conversatie op het juiste moment in te zetten. Soms komt u in een winkel en wenst u gewoon even rond te kijken. Een verkoper die dan direct op u afstormt schrikt af. Op een ander moment kan u juist hulp gebruiken en mag dat niet te lang duren, anders verlaat u de winkel weer.

Evenals een verkoper van vlees en bloed is het bij een bot belangrijk om de klant op een vriendelijke manier aan te spreken. Van uw verkoper verwacht u antwoorden – van een bot dus ook. Uw bot stelt daarom het beste vooraf wat hij wel of niet kan doen. Ongetraind kan u de bot het beste niet in uw winkel plaatsen. Bots – in tegenstelling tot echte mensen – kunnen ook een reeks onverwachte vragen verwachten. Zo zijn ‘Wat is je naam?’ en ‘Spreek ik met een echt persoon?’ vragen die winkelpersoneel zelden te horen krijgt.

Met een bot op uw webshop kan u vele malen meer verkopen dan zonder. De bot kan actief up- en cross-sell suggesties doen, die anders een beetje ‘verstopt’ waren op de productpagina.

De gebruikservaring speelt een sleutelrol in de interactie met een bot. De verwachting is dat een bot snel en intelligent is. Een boomstructuur met vooraf gedefinieerde vragen en antwoorden is niet intelligent. Dit type bot is eenvoudig te programmeren, maar zal niet worden gebruikt. Bots moet u niet verwarren met een nieuwe versie van het telefoonmenu. De ideale combinatie lijkt een goede verhouding tussen vrije tekst (2/3) en buttons (1/3). Wanneer u een klant een productkeuze wilt laten maken, dan kan u hem of haar een zogenaamd carrousel van mogelijkheden bieden met aantrekkelijke afbeeldingen en (bijvoorbeeld) een doorklikmogelijkheid naar meer informatie op de website. Uiteraard mag een bot nooit onderbreken wanneer iemand aan het typen is en meld hij het proactief wanneer een antwoord iets langer zal duren.

Evenals bij de ontwikkeling van een website is het bij de ontwikkeling van een bot ook aan te raden eerst een prototype van de meest belangrijke conversation flows te ontwikkelen en gebruikers om feedback te vragen.

inrichting-chatbot-en-live-chat

COMBINEER BOTS EN LIVE CHAT

Het inrichten van een naadloze overgang van bots naar live chat is noodzaak. Immers: klanten verwachten een instant antwoord en wanneer de bot geen automatisch antwoord kan bieden, dan zal dat resulteren in ontevredenheid. De praktijk leert dat bots, ondanks hun zelflerend vermogen, nog niet op alles kunnen antwoorden. Het overnemen van zo’n chat zou reactief (op vraag van de gebruiker) of proactief (op basis van een kwaliteitsmeting van het gesprek) kunnen plaatsvinden.

Wanneer uw bot 24/7 ten dienste staat van uw clientèle, dan is een dergelijke escalatiemogelijkheid moeilijker in te richten. Immers: uw medewerkers zullen niet 24/7 beschikbaar zijn. U kan dan ook kiezen voor een hybride aanpak met een externe servicedesk.

SPRAAKTECHNOLOGIE ZAL HET GEBRUIK VAN BOTS VERMENIGVULDIGEN

Terwijl bots in hun huidige vorm eigenlijk alleen gebruik maken van traditionele schermen (computer, tablet en vooral de mobiele telefoon) vindt er momenteel ook een explosie plaats van alternatieve interfaces. De meest krachtige – en zeker voor bots – van deze interfaces is spraak. Spraaktechnologie zal in 2019 – 2020 definitief doorbreken op het gebied van e-commerce. Waar mobile first de trend is van het moment, zal voice first dat in de nabije toekomst zijn. De voorspelling is dat in 2020 al 30 procent van de internet interacties zonder scherm zal gebeuren.

Apparaten zoals de Amazon Alexa of Google’s Home maken gebruik van spraakherkenning. De technologie herkent gesproken woorden en zet deze om in tekst. Talloze andere interfaces zullen ontstaan, waarbij nu waarschijnlijk smartphones en de bord control van moderne auto’s het meest gekend zijn. Doordat de nauwkeurigheid van spraaktechnologie significant is verbeterd, wordt deze steeds vaker ingezet voor commerciële doeleinden. Via een dienst als Alexa kan u middels Alexa Skills ook toegang krijgen tot niet-Amazon spraaktoepassingen.

kopen-met-amazons-alexa

PLATFORM- EN TECHNOLOGIEKEUZES

Het technologielandschap voor bots is op korte tijd uitgegroeid tot een waar kluwen van componenten. Alle grote spelers proberen een deel van de koek te bemachtigen, waardoor het van belang is zorgvuldig het einddoel te plannen en stap voor stap de bot uit te bouwen.

Om te beginnen is het belangrijk te bepalen hoe de bot gebruikt zal worden. Zal dat voornamelijk zijn via spraak of chat? En via welke service? Bots kunnen inhaken op bestaande diensten zoals Facebook Messenger en WhatsApp, maar het kan ook juist een bewuste keuze zijn om een ‘eigen’ versie (bijvoorbeeld via de eigen site) beschikbaar te maken. De keuze voor een enkel extern platform betekent dat u snel van start kan gaan. U bent echter wel sterk afhankelijk van een derde partij en de merkbeleving zal beperkt zijn.

Bots worden gevoed door data. U zal waarschijnlijk minimaal beschikken over een productendatabase en een klantenbestand. De beleving van de interactie met uw bot zal voor een groot deel afhangen hoe uw bot de in de bestanden opgeslagen data omzet in betrouwbare antwoorden voor de gebruiker. Bots zijn daarnaast zelflerend en kunnen ook bijvoorbeeld gevoed worden door (eerdere, menselijke) interacties die u gelogd heeft.

De meest belangrijke schakel van uw chatbot is de tussenlaag waarin u uw business logica en dialoog opbouwt. Dit domein kent talloze spelers, waaronder bijvoorbeeld Google Dialogflow (voorheen API.ai) of Intercom. Tot slot kan analyse software, zoals dat van Chatbase, u helpen de problemen met uw bot snel bloot te leggen om deze dag op dag te verbeteren.

Helaas hebben bots op dit moment nog een beetje moeite met meertaligheid. De meeste bots zijn Engelstalig. Voor andere populaire Westerse talen (zoals Spaans en Frans) bestaan er ook al legio goede voorbeelden. Nederlandstalige bots zijn nog dun bezaaid. Het ontbreekt hier aan content om de bot te trainen.

E-COMMERCE TRENDS 2018

e-commerce-trends-2018

MOBILE FIRST

CONVERSATIONAL COMMERCE

CROSS-BORDER E-COMMERCE

VISUAL COMMERCE

ALLE TRENDS

MOGEN WIJ U HELPEN?

(Velden gemarkeerd met een * zijn verplichte velden.)