Vergelijk een webshop met een winkel – en conversational commerce met de verkoper die u voorbij de kassa loodst. Wanneer u die vergelijking maakt, dan is het ook direct duidelijk dat het essentieel is om de conversatie op het juiste moment in te zetten. Soms komt u in een winkel en wenst u gewoon even rond te kijken. Een verkoper die dan direct op u afstormt schrikt af. Op een ander moment kan u juist hulp gebruiken en mag dat niet te lang duren, anders verlaat u de winkel weer.

Evenals een verkoper van vlees en bloed is het bij een bot belangrijk om de klant op een vriendelijke manier aan te spreken. Van uw verkoper verwacht u antwoorden – van een bot dus ook. Uw bot stelt daarom het beste vooraf wat hij wel of niet kan doen. Ongetraind kan u de bot het beste niet in uw winkel plaatsen. Bots – in tegenstelling tot echte mensen – kunnen ook een reeks onverwachte vragen verwachten. Zo zijn ‘Wat is je naam?’ en ‘Spreek ik met een echt persoon?’ vragen die winkelpersoneel zelden te horen krijgt.

Met een bot op uw webshop kan u vele malen meer verkopen dan zonder. De bot kan actief up- en cross-sell suggesties doen, die anders een beetje ‘verstopt’ waren op de productpagina.

De gebruikservaring speelt een sleutelrol in de interactie met een bot. De verwachting is dat een bot snel en intelligent is. Een boomstructuur met vooraf gedefinieerde vragen en antwoorden is niet intelligent. Dit type bot is eenvoudig te programmeren, maar zal niet worden gebruikt. Bots moet u niet verwarren met een nieuwe versie van het telefoonmenu. De ideale combinatie lijkt een goede verhouding tussen vrije tekst (2/3) en buttons (1/3). Wanneer u een klant een productkeuze wilt laten maken, dan kan u hem of haar een zogenaamd carrousel van mogelijkheden bieden met aantrekkelijke afbeeldingen en (bijvoorbeeld) een doorklikmogelijkheid naar meer informatie op de website. Uiteraard mag een bot nooit onderbreken wanneer iemand aan het typen is en meld hij het proactief wanneer een antwoord iets langer zal duren.

Evenals bij de ontwikkeling van een website is het bij de ontwikkeling van een bot ook aan te raden eerst een prototype van de meest belangrijke conversation flows te ontwikkelen en gebruikers om feedback te vragen.

conversational-commerce


COMBINEER BOTS EN LIVE CHAT

Het inrichten van een naadloze overgang van bots naar live chat is noodzaak. Immers: klanten verwachten een instant antwoord en wanneer de bot geen automatisch antwoord kan bieden, dan zal dat resulteren in ontevredenheid. De praktijk leert dat bots, ondanks hun zelflerend vermogen, nog niet op alles kunnen antwoorden. Het overnemen van zo’n chat zou reactief (op vraag van de gebruiker) of proactief (op basis van een kwaliteitsmeting van het gesprek) kunnen plaatsvinden.

Wanneer uw bot 24/7 ten dienste staat van uw clientèle, dan is een dergelijke escalatiemogelijkheid moeilijker in te richten. Immers: uw medewerkers zullen niet 24/7 beschikbaar zijn. U kan dan ook kiezen voor een hybride aanpak met een externe servicedesk.

inrichting-chatbot-en-live-chat

MOGEN WIJ U HELPEN?

(Velden gemarkeerd met een * zijn verplichte velden.)