shopware_logo_blue

Shopware, marktleider in Europa op het gebied van e-commerce systemen voor snelgroeiende en middelgrote ondernemingen, is 'het meest complete' e-commerce systeem op de markt. Shopware's Premium Plugin voor ticketing helpt bedrijven hun klantcommunicatie te structureren, bijvoorbeeld met het bieden van een beknopt overzicht van alle vragen van klanten (tickets) en aanpasbare e-mailsjablonen om sneller te kunnen reageren. Individuele medewerkers kunnen worden toegewezen aan individuele tickets en binnen het systeem kan de status van een ticket worden beheerd om de voortgang bij te houden.

Zoek het ticketsysteem in de back-up van Shopware: Customers > Ticket-System.

Het venster van de plugin is verdeeld in twee tabbladen: Overview en Settings. Dit document bespreekt beide tabbladen en enkele van de geavanceerde instellingen.




OVERVIEW-TABBLAD VAN HET TICKETINGSYSTEEM

Het tabblad Overview geeft de gebruiker een lijst van alle tickets in chronologische volgorde. Tickets kunnen worden gefilterd op Status of op Employee. Ook wordt een zoekbalk weergegeven. Op het tabblad Overview komt elke regel overeen met een ticket. De belangrijkste acties van de ticketing staan ​​aan de rechterkant, in de kolom Actions. Hier (van links naar rechts) opent u de klantgegevens, drukt u het ticket af, opent u het ticket of verwijdert u de ticket. Door te dubbelklikken op een lijn, kan de basisinformatie van het ticket zoals weergegeven in het overzicht worden bewerkt. Onderaan het ticketoverzicht kan het paneel worden uitgebreid om een ​​voorbeeld van het actieve ticket te bekijken.

shopware-ticketing-system



EEN TICKET BEWERKEN

Door op het potlood-pictogram in het ticketoverzicht te klikken, kunt u het bijbehorende ticket bewerken. Een nieuw venster wordt geopend met een gedetailleerd overzicht. In het bovenste gedeelte van het venster wordt de daadwerkelijke ticketinformatie verstrekt. Deze informatie zal in de praktijk afkomstig zijn van een verbonden webformulier.

shopware-ticketing-system-basic-ticket-info

In het middelste gedeelte van het venster wordt het ticket beheerd door de supportmedewerker. Het paneel biedt vier snelle instellingen:

  • Employee: wijs het ticket toe aan een medewerker;
  • Locale: kies hier een winkel om overeenkomstige sjablonen te vinden voor snelle antwoorden;
  • Email notification: activeren om e-mailmeldingen uit te schakelen naar de klant;
  • Type of support.
Bij Type of support heeft u de mogelijkheid om de klant per e-mail op de hoogte te stellen telkens wanneer zij een antwoord ontvangen op een van hun tickets in hun persoonlijke account (Via the support management) of u kunt rechtstreeks via e-mail een reactie naar de klant sturen (Directly as an email to the customer). De verdere instellingen van het paneel zijn:
  • Customer email address: vooraf ingevuld met het e-mailadres van de klant;
  • Cc: wanneer het wenselijk is om iemand een kopie van de e-mail te sturen;
  • Load submission: een vervolgkeuzemenu voor het laden van e-mailsjablonen in de editor - houd er rekening mee dat wanneer het veld al inhoud bevat, dit wordt overschreven wanneer een sjabloon wordt geladen;
  • Status after answering - houd er rekening mee dat wanneer een ticket hier wordt gesloten, de klant niet langer in staat is om het te beantwoorden;
  • Your sender address / name
  • Subject / Message
  • Bijlagen

shopware-ticketing-system-answer-panel



CONFIGURATIE TICKETSYSTEEM

Het ticketsysteem moet op verschillende niveaus worden geconfigureerd om goed te kunnen werken. In eerste instantie moet de basisconfiguratie zijn ingesteld. Vervolgens moeten er formulieren worden gemaakt om het systeem te voeden. Ten slotte moet het systeem worden beheerd op het tabblad Instellingen van het ticketsysteem. De basisconfiguratie van de plug-in vindt u onder Configuration > Basic settings > Additional settings > Ticket System. In de basisconfiguratie van het Ticketing systeem worden de basisinstellingen ingesteld. Deze instellingen kunnen per winkel worden geconfigureerd:

  • houd er rekening mee dat de melding van nieuwe / onbeantwoorde tickets wordt verzonden naar het e-mailadres van de eigenaar van de winkel; als deze e-mails moeten worden gedistribueerd, moeten routeringscriteria worden ingesteld op het postvak van het gedefinieerde adres;
  • verander alstublieft niet de standaardwaarde "22" bij Account - Ticket form ID; deze waarde komt overeen met de ID van het formulier in Content > Forms.
Het ticketsysteem wordt - indien geconfigureerd - gevoed door de formulieren van de webshop (Content> Forms). Elk formulier heeft een eigen internetadres waarnaar u kan linken, vaak via de winkelpagina's van Shopware of een specifieke categorie. Wanneer een formulier niet in het ticketingsysteem dient aan te komen, maar rechtstreeks in de e-mail, voeg dan “&forceMail=1” toe aan de URL. Het is raadzaam om de instelling van het Ticketing-systeem in de volgende volgorde te configureren:
  • definieer de verschillende Ticket types, bijv. Algemene ondersteuningstickets of retouraanvragen;
  • map de beschikbare formulieren van Shopware aan een beschikbaar type;
  • maak standaardantwoorden om het beantwoorden van tickets te vergemakkelijken; houd er rekening mee dat de standaard standaardantwoorden van Shopware niet kunnen worden gewijzigd of verwijderd.
Wanneer een formulierveld niet kan worden toegewezen aan een beschikbaar veld in het ticketingsysteem, wordt dit automatisch weergegeven als extra velden in de ticketgegevens.

shopware-ticketing-system-form-mapping



GEAVANCEERDE AANPASSING TICKETINGSYSTEEM

Shopware's Ticketing-systeem biedt toegang tot globale variabelen en gebruikt deze in de e-mailcommunicatie van het systeem met klanten via de e-mailsjablonen van het ticketingsysteem (Submissions). De meest gebruikte beschikbare variabelen zijn:

  • Winkelnaam: {$sShop|print_r}
  • Ticket-ID: {$sTicket.id}
  • Type ticket: {$sTicket.type.name}
  • Onderwerp van het ticket: {$sTicket.originalSubject}
  • Boodschap van het ticket: {$sTicket.originalMessage}
  • Toegewezen medewerker ticket: {$sTicket.employee}
  • Klant aanhef: {$sCustomer.salutation} Voornaam
  • klant: {$sCustomer.firstName}
  • Klant achternaam: {$sCustomer.lastName}
  • Klant e -mailadres: {$sCustomer.mail}
Hier kunnen ook de header van de e-mail ({emailheader}) en footer ({emailfooter}) worden gedefinieerd. De sjabloon Klantmelding (Kundenbenachrichtigung - registriert) wordt uitgebreid door "Alternatieve Directe Toegang" toe te voegen: {sTicketDirectUrl}. Met deze extensie kunnen gastklanten een directe link naar hun ticket ontvangen zonder zich te hoeven registreren.




Ga naar de Shopware-site voor meer informatie en de officiële documentatie van de plug-in